30 июля в режиме видеоконференц-связи губернатор Липецкой области Игорь Артамонов и генеральный директор ПАО «Квадра» Семен Сазонов провели совещание, на котором обсуждались вопросы подготовки к отопительному сезону 2020-2021 годов и работы с обращениями гражданами.

В ходе обсуждения руководитель «Квадры» сообщил, что филиал работает в штатном режиме, отставаний по графику ремонтной кампании нет. Несмотря на работы в непростых условиях пандемии, в этом году планируется обновление около 30 км теплосетей, отметив, что к настоящему времени объем всех выполненных работ как на сетях, так и на генерирующем оборудовании уже превышает 50% от запланированных.
— За последние три года «Квадра» вложила в теплоэнергетический комплекс Липецкой области около 3 млрд рублей, обновив порядка 60 км тепловых сетей, — отметил Семен Сазонов.

Говоря о работе с обращениями граждан и разъяснительной работе, которую компания ведет с потребителями, генеральный директор «Квадры» пояснил, что пандемия новой коронавирусной инфекции внесла серьезные коррективы в работу филиала — с принятием мер противодействия распространения COVID-19, в целях обеспечения безопасности клиентов и сотрудников, компания была вынуждена приостановить работу Центров обслуживания клиентов в очном режиме, сохранив только дистанционный формат.
— Но задача обеспечения оперативного взаимодействия с клиентами была выполнена в полном объеме за счет внедренных сервисов, нагрузка на которые ожидаемо возросла, — сказал Семен Сазонов. — Среднемесячный объем обращений подаваемых через Личный кабинет возрос на 62%, платежей — на 28%.В то же время увеличилось количество обращений и по другим каналам. Было принято и обработано более 42 тысяч телефонных звонков, а также более 3 тысяч сообщений по электронной почте. Оперативная обработка такого объема обращений достигнута путем своевременного перевода сотрудников, включая ранее осуществлявших очный прием, на дистанционное обслуживание.

Также порядка 30 тысяч липчан активно пользуются онлайн-сервисом «Личный кабинет клиента». В инициативном порядке липецкая «Квадра» в 2020 году внедрила технологию диалога с клиентами посредством мессенджеров WhatsApp и Viber. Вот уже пять лет действует официальный паблик Липецкого филиала в социальной сети «ВКонтакте», где клиенты получают самую оперативную информацию о деятельности филиала, могут получить консультацию по любому вопросу.

Учитывая, что значительную долю обращений составляют консультации по вопросам ЖКХ, компанией осуществятся системное информирование о параметрах расчетов за тепловую энергию, изменениях в тарифах, графиках проведения гидравлических испытаний и прочих аспектах взаимодействия с клиентом. Это делается как через информационные источники компании, так и путем указания актуальной информации в квитанции. В платежных документах клиенты видят не только состояние расчетов по лицевому счету, но и предупреждения об истечении сроков поверки индивидуальных приборов, отсутствии переданных показаний и прочую полезную для каждого собственника информацию.

Стороны договорились о более эффективном взаимодействии, в частности, в социальной сети Instagram. С 3 августа на этой платформе начнет действовать официальный аккаунт Липецкого филиала компании